ویژگی های CRM را می توان به عنوان یک رویکرد سازمان یافته برای توسعه، مدیریت و حفظ روابط سودآور با مشتریان تعریف کرد. CRM در مورد ردیابی و بررسی روابط و ارتباطات ما با مشتریان و چشم اندازهای ما است.
اساساً، سیستم CRM پایگاهی مرکزی را در اختیار شرکت قرار می دهد که تعاملات مشتری را تسهیل، تأمین و مقیاس می کند.
نرم افزار CRM باید بتواند فرایندهای بازاریابی ما را مدیریت کند، بتواند در قالب فروش بالایی و متقابل، انجام بازاریابی مناسب برای مشتریان جدید و موجود و ارسال کمپین های مناسب باشد، به طور خلاصه، ما باید بتوانیم به طور فعال بازاریابی را مدیریت کنیم.
ما باید بتوانیم مطابق کانال بازاریابی وارد بازار شویم، با توجه، علاقه، تمایل، اقدام باید شامل یک مدل قیف بازاریابی باشد. برای دیدن توجه، علاقه، تمایل و عملکرد مشتری باید مدیریت ارتباطی وجود داشته باشد. ما باید اطلاعات تماس را فیلتر کنیم. ما باید بتوانیم تمام مکالمات خود را با مشتریان خود از طریق یک سیستم واحد ببینیم. ما باید بتوانیم بفهمیم درباره چه چیزی صحبت کرده ایم، چه نامه های الکترونیکی ارسال کرده ایم، چه اتفاقی بعد از فروش افتاده است، میزان شکایات و میزان رضایت ما چیست.
وقتی نوبت به فرآیند فروش می رسد، باید بتوانیم اسنادی را در مورد اینکه چند بار پیشنهادی ارسال کرده ایم و چند جلسه داشته ایم، مشتری برنده یا از دست داده ایم را در سیستم ببینیم و در مورد آنها یادداشت کنیم. اگر در حال مصاحبه با هزاران مخاطب هستیم، باید بتوانیم ببینیم چه کسی با چه کسی صحبت می کند.
ما باید بتوانیم میزان رضایت مشتریان خود را در روند پس از فروش ببینیم. پس باید ابزاری باشد تا ببیند چگونه می توانیم رضایت مشتری را افزایش دهیم و با فروش متقابل چه می توانیم انجام دهیم؟
رایج ترین و مطلوب ترین ویژگی های نرم افزار CRM کدامند؟
طبق مطالعه ای که توسط Capterra انجام شده است، معمول ترین ویژگی های CRM مورد استفاده قرار می گیرند:
- مدیریت تقویم
- بازاریابی ایمیلی
- مدیریت نقل قول
- ادغام اتوماسیون بازاریابی
52% از کل کاربران CRM از آن برای مدیریت تقویم استفاده می کنند، که ثابت می کند توسعه دهندگان نرم افزار باید به اصول اولیه توجه داشته باشند.
ویژگی CRM را به ۳ بلوک اصلی تقسیم می کنیم:
- مدیریت فروش
- مدیریت بازاریابی
- مدیریت خدمات (پشتیبانی مشتری)
توابع CRM: مدیریت فروش
عملکرد اصلی CRM پارس ویتایگر، سازماندهی کلیه فرایندهای فروش از ابتداست. مدیریت فروش چنان کار پیچیده ای است که بدون کمک یک سیستم CRM مناسب نمی توان آن را به طور موثر حل کرد. بیایید ببینیم چه عناصر عملکرد مدیریت فروش CRM را پوشش می دهد.
تماس با نرم افزار CRM
یک برنامه مدیریت تماس معمولی، مانند ماژول CRM، شامل موارد زیر است:
سازمان، پیشنهادات، صورتحساب و غیره…
یک پایگاه داده جامع که کلیه جزئیات این اتصالات را ذخیره می کند.
جزئیات مربوط به تجارت
توابع تقویم و برنامه ریزی برای تنظیم جلسات و یادآوری ها.
ادغام با برنامه های شخص ثالث برای برقراری ارتباط – ایمیل، تماس تلفنی و پیام کوتاه.
گزارش ها و تحلیلگران به شما امکان می دهند داده های مربوطه را از چندین مجموعه داده استخراج کرده و از آنها برای تصمیم گیری آگاهانه برای افزایش سودآوری استفاده کنید.
باید سیستمی وجود داشته باشد که در آن ده ها فعالیت بلافاصله فیلتر شوند. مدیریت تماس به شما امکان می دهد اطلاعات مخاطب را ذخیره و مدیریت کنید. اساساً، این بانک اطلاعاتی کلیه اطلاعات و مخاطبین شما را بر اساس مخاطبین شما ردیابی می کند.
اول، هر صاحب مشاغل تشخیص می دهد که مدیریت روابط یک تعهد است. نرم افزار CRM پارس ویتایگر نه تنها مخاطبین شما را مرتب نگه می دارد، بلکه شما را یک قدم جلوتر می برد. با این کار می توانید اطلاعات بهتری از مشتریان خود بگیرید. شما می توانید اصول مربوط به مشتری خود را حفظ کنید. علاوه بر این، می توانید روابط خود را با اطلاعات مربوط به علایق آنها و نحوه تعامل آنها با شرکت خود شخصی کنید. مدیریت روابط خود با این ویژگی به شما کمک می کند تا روابط پایدار با مشتری خود برقرار کنید.
CRM ردیابی داخلی سفر مشتری و همچنین اطلاعات شرکت را فراهم می کند. اتخاذ CRM نسبت به مدیریت تماس به دلیل این مزایای قدرتمند آسان بود.
مدیریت فرصت
شما می توانید جزئیات مربوط به فرصت ها را مشاهده کنید. می توانید درباره مصاحبه ها، ایمیل ها، ارتباطات رسانه های اجتماعی و جلسات مربوط به دیدگاه ها و اسناد اصلی اطلاعات کسب کنید.
فروش نه تنها از طریق مشتری، بلکه از طریق چشم انداز نیز مشاهده می شود.
برای بررسی فعال چشم اندازها، باید یک ابزار CRM مفید برای شناسایی، برچسب گذاری، ردیابی، تجزیه و تحلیل و فعال سازی مشتریان بالقوه داشته باشید. به عنوان مثال، اگر یک مخاطب اولیه را بعنوان یک مشتری احتمالی برچسب گذاری کنید، می توانید برای آنها کمپین های تبلیغاتی ارسال کنید یا در اولین خرید خود به طور خودکار تخفیف ویژه آن ها فعال کنید. علاوه بر این، می توانید یک نماینده فروش تعیین کنید تا به طور منظم از مشتری بازدید کند.
در نتیجه، اگر CRM به طور استراتژیک اعمال شود و از یک برنامه مناسب استفاده شود، می توانید به عنوان مشتری چشم انداز کسب کنید.
مدیریت توافق نامه
در یک سازمان بازاریابی، به ویژه با افزایش کانال های مشتری، مدیریت معاملات اهمیت بیشتری پیدا کرده است. برای این منظور، دوره و سیستمی تعریف می شود که در آن سازمان بازاریابی اطلاعات مربوط به پیشنهادات و پیام ها را از طریق کانال ها مدیریت می کند.
به ناچار، بخش فروش شما سخت تلاش خواهد کرد تا به توافق برسید. برای داشتن انگیزه و موفقیت، افراد فروش به اطلاعات کمی در مورد فروش در آینده نیاز دارند. مدیریت قرارداد می تواند درآمد آینده را پیش بینی کند، مراحل ایجاد کند یا پیگیری خودکار را انجام دهد. برای استفاده از این ویژگی شما به تیم فروش بزرگی احتیاج ندارید و با رشد بخش مقیاس خوبی را بدست می آورد.
مدیریت سرنخ
ماژول مدیریت سرنخ به شما این امکان را می دهد سرنخ ها را جمع آوری و مدیریت کنید. علاوه بر این، می توانید داده های ردیابی پیشرو را بررسی کنید، بنابراین می توانید درک کنید که کدام منابع با ارزش ترین نتایج را دارند. در نتیجه، نمای کلی از عملکرد قیف فروش شما را ارائه می دهد. امور مالی برای یک شرکت همه چیز نیست، تقریباً همه چیز است.
هر مدیری می خواهد فروش و بازاریابی را افزایش دهد. در واقع تقویت روابط مشتری با مشتری منجر به کاهش هزینه ها می شود. جالب اینجاست که یافتن مشتریان جدید به طور کلی منابع بیشتری نسبت به معاملات جدید با مشتریان موجود نیاز دارد. منبع یعنی پول بخصوص! بنابراین، اگر شرکتی قصد دارد امور مالی خود را توسعه دهد، ویژگی رهبری ابزار CRM مرحله ای است.
مدیریت تقویم
ارتباط با همکاران مهم است. سپس، ویژگی زمان بندی آنلاین CRM، یافتن تاریخ برای قرارها را آسان می کند.
بنابراین اگر کسی گفت دعوت را از دست داده نگران نباشید. علاوه بر این، به لطف مدیریت موثر تقویم، می توانید به راحتی همه رویدادها و جلسات را در یک مکان سازماندهی کنید. با استفاده از عملکرد مدیریت تقویم می توانید قرار ملاقات ها را تنظیم کرده و تقویم خود را مدیریت کنید.
مدیریت فاکتور
با استفاده از ویژگی مدیریت قیمت نرم افزار CRM پارس ویتایگر، می توانید پیشنهادات خود را مدیریت کرده و با یک کلیک یک پیشنهاد جدید ایجاد کنید:
در CRM سوالات و پیشنهادهایی ایجاد کنید و بنابراین همیشه یک نمای کلی از خدمات ارائه شده داشته باشید. علاوه بر این، اسناد مربوطه به عنوان مثال، پیشنهادهای ارسالی را در هر قالب سندی ضمیمه کنید.
از پیشنهاد همراه با اطلاعاتی در مورد تاریخ پیشنهاد، مشتری، مبلغ پیشنهاد، احتمال سفارش، تاریخ ارسال مجدد و سابقه تماس استفاده کنید.
سفارش مورد انتظار باید با فشردن یک دکمه در گزارش به وضوح مشخص شود. پیشنهادات و کلیه فرآیندهای مرتبط (یک کمپین یا زنجیره اتوماسیون بازاریابی) می توانند همزمان فقط روی یک صفحه نمایش داده و ویرایش شوند.
رمز موفقیت یک نگاه حرفه ای است که شامل توانایی تهیه پروپوزال یا توصیه نامه حرفه ای نیز می شود. با ایجاد یک پیشنهاد کامل می توان به یک مزیت رقابتی قاطع دست یافت. مدیریت پیشنهاد برنامه CRM شما را راهنمایی می کند و به شما کمک می کند تا اولین قدم خود را برای موفقیت بردارید. ایجاد، ارسال، پیگیری و تجزیه و تحلیل پیشنهادها با کمک نرم افزار CRM، بسیار آسان و بسیار انعطاف پذیر است.
مدیریت کارها
مدیریت وظایف روشی است برای تجزیه کل پروژه به مجموعه کارهایی که باید انجام شود.
مدیریت وظیفه اساس نظم مشترک مدیریت پروژه است. با اجرای صحیح، یک فرایند گردش کار کارآمد به شرکت ها پیشنهاد می شود که به ابزاری اصلی برای اجرای کلیه پروژه های مشترک یا روابط مشتری تبدیل می شود. مدیریت وظایف آسان نیست، اما با داشتن سیستم مناسب و برنامه های مناسب برای تقسیم وضایف و ابزار ردیابی، افراد حرفه ای می توانند از ابتدا تا انتها پروژه ها، فرایندهای فروش یا فعالیت های پشتیبانی مشتری را به طور یکپارچه ارائه دهند.
با تکامل همکاری تجاری، بهترین شیوه های مدیریت وظیفه و ابزارهای همکاری متخصصان CRM به فروش، بازاریابی و اعضای تیم پشتیبانی مشتری کمک می کند تا یک لیست کلی برای انجام کارها ایجاد کنند که به آنها اجازه می دهد:
- همیشه اولویت های خود را بدانند.
- با یکدیگر همگام باشند.
- میزان کار را متعادل کنند.
- مهلت های موفقیت آمیز را کامل کنند.
- هرگز جلسه فروش یا مهلت تعیین قیمت را از دست ندهند.
- دانستن زمان دقیق قرار ملاقات و یادآوری های CRM، باعث کاهش اضطراب و استرس در محل کار می شود.
اتوماسیون فروش
این اتوماسیون مربوط به فرایند برنامه ریزی، استخدام، آموزش، سازماندهی، نظارت و هماهنگی تیم فروش سازمان است. البته بدون همکاری تیم های بازاریابی و فروش، یک تجارت نمی تواند موفق باشد. در عوض، آنها باید از هرگونه سردرگمی در خصوص تعیین تکلیف یا وضعیت پروژه جلوگیری کنند. نرم افزار CRM پارس ویتایگر هماهنگ سازی دستورات شما را تضمین می کند. به طور خلاصه، نیروی فروش با استفاده اC نرم افزار CRM می تواند از ارتباط نادرست با ابزارهای اتوماسیون جلوگیری کرده و از قدرت فروش به طور کارآمد استفاده کند.
اگر فردی از سازمان شما برود، اطلاعات او از دست نمی رود. به عنوان مثال، یکی از کارکنان فروش شما شغل خود را از دست داده است. این فرد هنگام ترک شغل خود اطلاعات زیادی را با خود برده است. از آنجا که این برنامه از داده های موجود در سیستم محافضت می کند، اطلاعات شخص هرگز از بین نمی رود. علاوه بر این، ابزار CRM باید بتواند فرصت های فروش را به کارکنان فروش پیوند دهد، شاخص های فروشندگان را در داشبورد مشاهده کند و یکپارچه سازی سیستم را برای ماژول اتوماسیون فروش برق فراهم کند.
مدیریت قرارداد
مدیریت قرارداد فرآیند مدیریت قراردادها، لوازم، مهلت مقررات، شرایط و ضوابط ضمن اطمینان از رضایت مشتری است. قراردادها اغلب به موقع تمدید یا خاتمه نمی یابند. قراردادهای موجود ترسیم نشده و وضعیت فعلی نشان داده نشده است. بسیاری از سازمان ها هیچگونه فرآیند مدیریت قرارداد ندارند.
وقتی قراردادهای مداوم با آنها منعقد شده باشد، شروع هر نوع مدیریت قرارداد بسیار دشوار است. CRM پارس ویتایگر با ماژول مدیریت قرارداد با ۶ مزیت یک ابزار مدیریت قرارداد ارائه می شود. مزایایی به شرخ زیر است:
- تاریخ انقضا قرارداد همیشه مشخص است.
- بایگانی آنلاین جایگزین اسناد فیزیکی می شود.
- قراردادها در هر زمان و هر مکان در دسترس هستند.
- عملکرد تأمین کننده قابل اندازه گیری است.
- همراه با صورتحساب خودکار، این روند را تا حد ممکن کارآمد و قابل اعتماد می کند.
این مورد هم برای بخش خرید و هم برای بخش فروش جالب است. در نتیجه، مقایسه دیجیتالی فاکتورها با قراردادها و سایر اطلاعات از انجام معامله ای اشتباه، کلاهبرداری یا اشتباه توسط شرکت جلوگیری می کند. ارزیابی های سیستماتیک فقط قراردادهای سودآور را گسترش می دهد. اطلاع رسانی خودکار به مسئول بودجه اطمینان می دهد که به روزرسانی ها هرگز به تأخیر نمی افتند و فراموش نمی شوند. نکته اصلی این است که برنامه مدیریت قرارداد کار می کند.
مدیریت مشتری
مدیریت مشتری شامل کلیه سیستم ها، فرایندها و برنامه های لازم برای مدیریت روابط مشتری است.
سیستم ها و برنامه های مدیریت مشتری همچنین به عنوان CRM یا CRM شناخته می شوند. برای جمع آوری، تجزیه و تحلیل اطلاعاتی مانند رفتار مشتری، تنظیمات خرید و اطلاعات جمعیتی استفاده می شود. مدیریت مشتری نیاز به یک برنامه مدیریت بازاریابی CRM به عنوان یک روند کاری مداوم دارد، نه فقط یک کمپین و چندین ایمیل.
برای ارائه راهنمایی مشتری، باید رسالت و هدف ارزش متفاوتی داشته باشد. به همین دلیل، استفاده از مدیریت موفق مشتری مستلزم درک عمیق شخصیت مشتری در CRM است. برنامه CRM باید از روندی پیروی کند تا با دیگر طرح های فروش/ بازاریابی/ وفاداری سازگار شود. در حالی که یک شرکت برای حساس بودن و شفاف سازی نیاز به اهداف مشخص تجاری برای مدیریت مشتری دارد، اما یک برنامه اندازه گیری برای اهداف، بصیرت و توسعه را در جهت اهداف فروش و بازاریابی فراهم می کند.
سرانجام، از آنجا که انتظار می رود یک شرکت به سرعت رشد کند و استراتژیهای CRM منحصر به فرد و مدیریت مشتری را اجرا کند، ابزار CRM آن شرکت باید توانایی مقیاس گذاری در طول زمان را داشته باشد، یعنی با رشد شرکت شما سازگار شود.
منابع استفاده شده در این مقاله عبارتند از: